Hoe tevreden zijn Nederlandse spelers over hun online casino?

Geschreven door:Daan Meijer
Laatst bijgewerkt: 2026-07-10

Sinds de invoering van de Wet Kansspelen op Afstand in 2021 is er een hoop veranderd in de online gokwereld. Verplichte limieten, CRUKS en controle voeren de boventoon.

Wij vroegen ons af hoe tevreden Nederlandse spelers nou eigenlijk zijn over het online casino waar ze spelen. Om daar een duidelijk antwoord op te krijgen, ondervroegen we in mei 2026 220 Nederlandse spelers.

We vroegen hoe zij hun casino beoordelen, of zij het zouden aanraden en welke ervaringen hun oordeel bepalen. Daarbij keken we naar casino keuze, frustraties, uitbetalingen, hoe vaak ze spelen, CRUKS, limietgedrag en vertrouwen in de Kansspelautoriteit.

Op deze pagina lees je de uitkomsten van dat onderzoek en welke conclusies we hieraan kunnen verbinden.

In dit artikel:

1.Meer spelers zijn ontevreden dan tevreden›2.Weinig spelers raden hun casino aan›3.Waarom zijn deze scores zo laag?›4.Bij welke casino’s spelen de respondenten?›5.Waarom kiezen spelers voor een casino?›6.Wat zegt speelgedrag over de lage scores?›7.Hoe hangt spelersbescherming samen met tevredenheid?›8.Wie deden mee aan het onderzoek?›9.Onderzoeksopzet en beperkingen›10.Conclusie: merkbekendheid trekt spelers, de praktijk bepaalt het oordeel›11.Het volledige onderzoek›

Meer spelers zijn ontevreden dan tevreden

De tevredenheidsscore is het belangrijkste cijfer. Spelers geven hun casino gemiddeld een 2,85 op 5. Dit ligt iets onder het neutrale middelpunt van 3. Net als bij casino’s zonder Cruks vertelt de verdeling meer dan dat ene cijfer.

Tevredenheidsscore	Aantal	Aandeel
1 van 5	29	13,2%
2 van 5	52	23,6%
3 van 5	77	35,0%
4 van 5	46	20,9%
5 van 5	16	7,3%

De grootste groep geeft een 3. In totaal beoordeelt 36,8% zijn casino met een 1 of 2, tegenover 28,2% met een 4 of 5. Binnen deze steekproef staan daarmee ongeveer drie ontevreden spelers tegenover iedere twee tevreden spelers.

Weinig spelers raden hun casino aan

Een aanbeveling zegt meer dan alleen tevredenheid. Een aanbeveling laat zien of spelers positief genoeg zijn om hun casino ook bij anderen aan te raden. De gemiddelde aanbevelingsscore komt in dit onderzoek uit op 5,4 van 10.

Om dat verder te duiden berekenden we ook de Net Promoter Score, afgekort NPS. Daarbij tellen scores van 9 en 10 als promotors, 7 en 8 als neutraal en 0 tot en met 6 als criticasters.

Het percentage criticasters wordt vervolgens afgetrokken van het percentage promotors.

NPS-groep	Aantal	Aandeel
Criticasters, score 0 tot en met 6	158	71,8%
Neutrale groep, score 7 of 8	38	17,3%
Promotors, score 9 of 10	24	10,9%

Om de NPS te berekenen trekken we 71,8% af van 10,9%. Daarmee komt de score uit op -60,9 op een schaal van -100 tot +100. Het aandeel criticasters ligt dus 60,9 procentpunt hoger dan het aandeel promotors.

Dat wijst op zwakke klantloyaliteit en weinig spontane aanbevelingen. Casino’s krijgen spelers wel binnen, maar slagen er bij een groot deel niet in om van die spelers echte voorstanders te maken.

Waarom zijn deze scores zo laag?

De antwoorden wijzen op twee verschillende problemen. De meest genoemde frustratie gaat over de ervaren winkans.

De grootste frustratie is het gevoel dat de winkans of het RTP laag is. Uitbetalingen laten tegelijk het grootste verschil in tevredenheid zien. Een onderwerp kan dus vaak worden genoemd, terwijl een ander onderwerp sterker samenhangt met de uiteindelijke beoordeling.

Lage winkans en bonusvoorwaarden als grootste frustraties

Respondenten kozen één probleem dat hen het meest stoort. Slechts zeven spelers gaven aan geen grote frustratie te ervaren.

Grootste frustratie	Aantal	Aandeel
Lage winkans of RTP-gevoel	49	22,3%
Onduidelijke of strenge bonusvoorwaarden	39	17,7%
Technische storing of vastlopende site	28	12,7%
Uitbetaling duurde langer dan verwacht	27	12,3%
Trage klantenservice	23	10,5%
Omslachtige verificatie of KYC	16	7,3%
Limieten onduidelijk of te strikt	14	6,4%
Te weinig overzicht in account of saldo	11	5,0%
Geen grote frustratie	7	3,2%
Te weinig geschikte betaalmethoden	6	2,7%

Hieruit blijkt dat spelers vooral een lage tevredenheidsscore geven vanwege het gevoel dat de winkans laag is bij het casino waar ze spelen, en de bonusvoorwaarden onduidelijk en te streng zijn.

Onderzoek in opdracht van de Kansspelautoriteit geeft extra context bij die uitkomst. Bij twee op de drie onderzochte aanbieders werd tijdens het storten met een bonus richting een hoger bedrag gestuurd. Rond geld opnemen vonden de onderzoekers bij drie op de vier onderzochte situaties drempels, zoals wachttijd, verlies van een bonus, opnamekosten of een minimumbedrag.

Deze KSA-resultaten sluiten aan op de klachten over bonusvoorwaarden en uitbetalingen in onze enquête. Dezelfde onderdelen die spelers het vaakst noemen, bevatten volgens het KSA-onderzoek ook concrete drempels in het gebruik.

Trage uitbetalingen als duidelijkste voorspeller van lagere tevredenheid

De meeste respondenten beoordelen hun uitbetaling als snel of normaal. De tevredenheids- en aanbevelingsscores verschillen daarbij duidelijk tussen spelers met een snelle en trage uitbetalingservaring.

Uitbetalingservaring	Aantal	Aandeel	Gem. tevredenheid	Gem. aanbeveling
Snel	61	27,7%	3,46	6,56
Normaal	83	37,7%	2,81	5,40
Traag	42	19,1%	2,29	4,24
Nog nooit opgenomen	34	15,5%	2,59	4,62

Van de 186 spelers die ooit geld opnamen, ervaart 22,6% de uitbetaling als traag. De overige 77,4% noemt de opname snel of normaal.

Spelers met een snelle uitbetalingservaring geven hun casino gemiddeld een 3,46 op 5. Bij spelers die de uitbetaling als traag beoordelen, ligt dat gemiddelde op 2,29. De aanbevelingsscore verschilt eveneens: 6,56 tegenover 4,24.

Een positieve uitbetalingservaring hangt binnen deze steekproef dus samen met een hogere tevredenheids- en aanbevelingsscore. Spelers die trage uitbetalingen als grootste frustratie noemen, geven gemiddeld een 2,67 voor tevredenheid.

Dat ligt lager dan bij spelers die klagen over een lage winkans of onduidelijke bonusvoorwaarden, met gemiddelden van 2,86 en 3,03.

Bij welke casino’s spelen de respondenten?

De 220 respondenten noemden samen 31 verschillende hoofdcasino’s. De tabel toont de tien aanbieders die het vaakst werden genoemd.

Casino

Aantal

Aandeel respondenten

One Casino

12,7%

Kansino

10,5%

Betnation

10,0%

GGPoker

8,6%

BetCity

8,2%

Casino 777

7,7%

BetMGM

7,3%

Holland Casino Online

6,8%

LeoVegas

6,4%

Fair Play Online

5,9%

Overige casino's

15,9%

One Casino staat bovenaan, maar slechts 12,7% noemt deze aanbieder als hoofd casino. Ook de top drie komt samen niet verder dan 33,2%. Het onderzoek draait dus niet om de klanten van één dominante aanbieder, maar om spelers verspreid over een brede groep Nederlandse casino’s.

Waarom kiezen spelers voor een casino?

De keuze voor een casino begint vaak vóór de eerste storting. Een bekende naam, een bonus, snelle uitbetalingen of gemakkelijk betalen met iDEAL kunnen bepalen waar iemand een account opent.

We vroegen respondenten daarom welke factoren het zwaarst meewogen bij hun keuze. Ze mochten maximaal drie redenen selecteren. Daardoor laat de tabel niet één doorslaggevend motief zien, maar de combinatie van eigenschappen waarop spelers letten. De percentages tellen samen op tot meer dan 100%.

Reden voor casinokeuze

Aandeel respondenten

Bekend merk

40,9%

Bonus of promotie

33,2%

Snelle uitbetaling

32,3%

Groot spelaanbod

30,0%

iDEAL of gemakkelijk betalen

27,7%

Sport en casino in één account

24,5%

Mobiele app werkt prettig

10,0%

Nederlandse live tafels

10,0%

Duidelijke registratie

7,3%

Aanbevolen door vrienden

5,5%

Merkbekendheid is met 40,9% het meest genoemde keuzemotief. Daarna volgen een bonus, snelle uitbetaling en een groot spelaanbod. Spelers kiezen dus vooral op basis van herkenning en concrete voordelen die al vóór registratie zichtbaar zijn.

Opvallend is dat aanbevelingen van vrienden onderaan staan. Slechts 5,5% noemt dit als reden. Dat past bij de lage NPS: weinig spelers zijn enthousiast genoeg om hun casino actief bij anderen onder de aandacht te brengen.

Wat zegt speelgedrag over de lage scores?

Na de praktische ervaringen met bonussen, techniek en uitbetalingen kijken we naar een andere factor: hoe vaak iemand speelt.

Dit geeft namelijk context aan de lage tevredenheid en laten zien welke groepen kritischer zijn. Bijna zeven op de tien respondenten spelen minstens één keer per week. We vergeleken daarom de tevredenheids- en aanbevelingsscore per speelfrequentie.

Speelfrequentie	Aantal	Gem. tevredenheid	Gem. aanbeveling
Dagelijks	24	2,63	4,79
Meerdere keren per week	54	2,83	5,22
Wekelijks	76	2,86	5,38
Maandelijks	44	2,98	5,75
Minder dan maandelijks	22	2,91	5,64

Dagelijkse spelers geven de laagste scores. Maandelijkse spelers komen het hoogst uit. De verschillen blijven beperkt: geen enkele groep geeft gemiddeld meer dan een 3 voor tevredenheid of een 6 voor aanbeveling.

Speelfrequentie speelt dus mee, maar verklaart de lage algemene score slechts voor een klein deel.

Hoe hangt spelersbescherming samen met tevredenheid?

Speellimieten, CRUKS en toezicht door de KSA hebben verschillende doelen. Limieten moeten hoge verliezen afremmen, CRUKS moet spelers tijdelijk uitsluiten en de KSA houdt toezicht op vergunninghouders. We koppelden deze onderdelen per respondent aan de tevredenheids- en aanbevelingsscore.

Daaruit komen twee duidelijke patronen. Het bereiken van een speellimiet gaat samen met een lagere beoordeling van het casino. Meer kennis van CRUKS gaat samen met meer vertrouwen in de KSA en iets hogere casino beoordelingen.

Spelers die vaker hun limiet bereiken, beoordelen hun casino lager

Van de 220 respondenten zeggen 132 dat zij een speellimiet hebben ingesteld. Daarvan bereikten 29 spelers die grens.

Spelers die hun limiet bereikten, geven hun casino gemiddeld een 2,45 voor tevredenheid. Bij spelers die hun limiet niet bereikten is dat 2,83. De aanbevelingsscore daalt van 5,33 naar 4,69.

Die lagere beoordeling loopt niet via een lager vertrouwen in de KSA. Spelers die hun limiet vaker aantikken, geven de toezichthouder gemiddeld een 3,14, tegenover 2,86 onder spelers die hun limiet niet bereikten. Zij lijken dus vooral negatiever over hun ervaring bij het casino, niet over het Nederlandse toezicht.

Ervaring met speellimiet	Aantal	Gem. vertrouwen KSA	Gem. tevredenheid	Gem. aanbeveling
Geen limiet genoemd	88	3,35	3,01	5,66
Limiet ingesteld, niet bereikt	103	2,86	2,83	5,33
Limiet bereikt	29	3,14	2,45	4,69

De lagere tevredenheid betekent ook niet dat limieten hun beschermende werking missen. Uit een effectmeting van de KSA blijkt dat het gemiddelde verlies per gebruikt account in de acht maanden na invoering van de regels van oktober 2024 met 31% daalde, van €116 naar €80 per maand. Het aandeel accounts met meer dan €1.000 verlies per maand nam af van 3,9% naar 0,9%.

De maatregel remt hoge verliezen dus aantoonbaar af. Tegelijk geven spelers die daadwerkelijk tegen hun grens aanlopen hun casino lagere tevredenheids- en aanbevelingsscores. Bescherming en tevredenheid lopen hier niet automatisch gelijk op.

Meer CRUKS-kennis gaat samen met meer vertrouwen en iets hogere scores

Bij CRUKS ontstaat een ander patroon. Naarmate respondenten zeggen het register beter te begrijpen, neemt hun vertrouwen in de KSA toe. Ook de tevredenheids- en aanbevelingsscores liggen iets hoger.

Kennis van CRUKS	Aantal	Gem. vertrouwen KSA	Gem. tevredenheid	Gem. aanbeveling
Goed	58	3,47	3,05	5,67
Basis	108	3,08	2,81	5,31
Beperkt	43	2,81	2,77	5,21
Nauwelijks of niet	11	2,36	2,64	5,18

Spelers die zeggen CRUKS goed te begrijpen, geven de KSA gemiddeld een 3,47. Bij spelers met nauwelijks kennis is dat 2,36. Hun casino beoordelingen verschillen eveneens: de tevredenheid loopt van 2,64 naar 3,05 en de aanbevelingsscore van 5,18 naar 5,67.

Meer kennis van CRUKS gaat daarmee samen met zowel meer vertrouwen in de toezichthouder als iets hogere casino beoordelingen.

Vertrouwen in de KSA verklaart die hogere tevredenheid echter niet rechtstreeks. Respondenten met veel vertrouwen in de KSA beoordelen hun casino gemiddeld niet hoger dan spelers met weinig vertrouwen.

Wie deden mee aan het onderzoek?

De steekproef bestaat vooral uit spelers die regelmatig spelen tussen 24 en 44 jaar. Dat profiel moet worden meegenomen bij de interpretatie.

Van de respondenten is 65,5% man en 33,6% vrouw. De leeftijdsgroep van 24 tot 34 jaar is met 41,4% het grootst, gevolgd door 35 tot 44 jaar met 26,8%. In totaal speelt 69,9% minstens wekelijks.

Mannen en vrouwen beoordelen hun casino vrijwel gelijk: gemiddeld 2,80 tegenover 2,93. Ook tussen de grotere leeftijdsgroepen zijn de verschillen klein.

De groep van 65 jaar en ouder telt maar vijf respondenten en is te klein voor een aparte conclusie. Het demografische profiel verklaart daarmee veel minder dan de ervaringen met voorwaarden en uitbetalingen.

Onderzoeksopzet en beperkingen

Het onderzoek werd in mei 2026 uitgevoerd onder 220 volwassenen die in Nederland wonen en in de zes maanden daarvoor bij een Nederlands online casino of sportsbook speelden. Per respondent zijn 24 variabelen vastgelegd. Namen en telefoonnummers zijn niet in de dataset opgenomen.

De steekproef is niet willekeurig getrokken en ook niet gewogen naar de volledige Nederlandse spelersmarkt. De percentages gelden daarom voor deze groep van 220 respondenten en kunnen niet rechtstreeks worden vertaald naar alle Nederlandse spelers.

De antwoorden zijn bovendien zelfgerapporteerd. We hebben geen werkelijke RTP-instellingen, uitbetalingstijden of accountgegevens bij casino’s gecontroleerd. Voor kleinere groepen, zoals spelers die hun limiet bereikten, bij een buitenlands casino speelden of één specifieke aanbieder gebruikten, moeten de uitkomsten daarom voorzichtig worden gelezen.

De resultaten geven een beeld van de ervaringen binnen deze steekproef. Ze laten duidelijke patronen zien, maar vormen geen volledige meting van de hele Nederlandse markt.

Conclusie: merkbekendheid trekt spelers, de praktijk bepaalt het oordeel

Nederlandse spelers zijn binnen deze steekproef eerder kritisch dan tevreden. De gemiddelde tevredenheid komt uit op 2,85 van 5 en de NPS op -60,9. Slechts 10,9% zou zijn casino met overtuiging aanraden.

De grootste frustraties zijn het gevoel dat de winkans of het RTP laag is en onduidelijke bonusvoorwaarden. Uitbetalingen laten het sterkste verschil in beoordeling zien. Spelers met een snelle opname geven hun casino gemiddeld een 3,46 voor tevredenheid. Bij een trage opname daalt dat naar 2,29. Ook technische problemen en trage klantenservice gaan samen met lagere scores.

Bij de keuze voor een casino tellen vooral merkbekendheid, bonussen en snelle uitbetalingen. De uiteindelijke beoordeling ontstaat pas tijdens het gebruik. Dan bepalen duidelijke voorwaarden, een stabiele site, bereikbare hulp en een voorspelbare opname of spelers tevreden blijven.

Speelfrequentie, leeftijd en geslacht verklaren de lage scores nauwelijks. Ook vertrouwen in de KSA speelt een beperkte rol. Casino’s worden vooral beoordeeld op concrete ervaringen na registratie. Een bekende naam trekt spelers binnen, maar de kwaliteit bepaalt of zij blijven en het casino aanraden

Het volledige onderzoek

Wil je het volledige onderzoek en de antwoorden van alle respondenten zelf eens rustig doornemen? Hieronder kun je het volledige onderzoek als PDF-bestand downloaden:

Onderzoeksrapport · Eigen data

Volledig onderzoek bekijken PDF · Tevredenheidsonderzoek Nederlandse online casino's 2026

Share this article